Líder de Ouvidoria e Retenção

Oi! Somos a EBAC Online e estamos sempre buscando novos talentos. Dessa vez, você pode ser A pessoa para se juntar ao nosso time!

Se você é desses que acha que o futuro está na tecnologia e educação, estamos alinhados! A EBAC Online pode ser um lugar incrível para você trabalhar!

Hoje, estamos buscando por uma pessoa para o time de Customer Success, área responsável pelo contato com os alunos da EBAC, promovendo uma experiência incrível de atendimento de dúvidas e solicitais diversas.

O Líder de Ouvidoria e Retenção irá atuar de forma estratégica e operacional na gestão dos times de ouvidoria e retenção, garantindo a escuta ativa dos clientes, a resolução eficaz de demandas críticas e a redução de churn, além de transformar feedbacks em insumos para melhoria contínua dos processos, produtos e serviços. Garantir uma excelente reputação pública da empresa no reclame aqui, procon e auxiliar o time jurídico em processos legais em andamento.

• Liderar a operação de ouvidoria e retenção, garantindo tratativas resolutivas, empáticas e dentro do SLA;
• Analisar reclamações críticas, recorrentes e de alto impacto (ex.: Procon, Reclame Aqui, redes sociais);
• Atuar como ponte entre cliente e áreas internas, garantindo alinhamento e correções estruturais;
• Elaborar relatórios de causas raiz, tendências e riscos reputacionais;
• Propor e acompanhar planos de ação preventivos e corretivos;
• Desenvolver e liderar estratégias de retenção de clientes, com foco em redução de churn;
• Monitorar indicadores como cancelamentos, reativações, NPS, CSAT e engajamento;
• Criar fluxos de retenção baseados em dados e perfis de clientes;
• Atuar em conjunto com times de atendimento, produto, acadêmico e comercial;
• Avaliar e otimizar políticas de retenção, acordos e ofertas;
• Liderar, desenvolver e acompanhar o time de ouvidoria e retenção;
• Garantir padronização de processos, qualidade no atendimento e evolução contínua do time;
• Definir metas, KPIs e acompanhar performance individual e coletiva;
• Transformar dados de ouvidoria e retenção em insights estratégicos para o negócio;
• Apresentar análises e resultados para lideranças e stakeholders;
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente;
• Apoiar decisões estratégicas com base em dados e feedbacks reais.

• Experiência prévia com ouvidoria, retenção, canais críticos ou CS;
• Vivência em liderança de times;
• Forte capacidade analítica e visão estratégica;
• Inglês avançado;

Diferenciais:

• Experiência com educação, serviços ou empresas digitais;
• Conhecimento em ferramentas de CRM, BI e atendimento;
• Vivência com CRM educacional e plataformas LMS;
• Experiência em melhoria contínua de processos educacionais.

A EBAC Online é uma das EdTechs que mais cresceram no Brasil nos últimos anos. Nosso propósito é oferecer acesso a um ensino de altíssima qualidade por um excelente custo-benefício, gerando oportunidades profissionais para o maior número possível de pessoas. Em 2021 e 2022, fomos reconhecidos como uma das 100 edtechs mais promissoras da América Latina!!

Priorizamos cursos livres, profissionalizantes, especializações e pós-graduações dentro das carreiras mais procuradas do mercado. 

Com bastante vivência e foco nas áreas de Programação e Dados, Design, Audiovisual, Games, Marketing, Softwares, Negócios e Fashion, temos uma das plataformas de cursos online mais inovadoras do país. 

Mas a EBAC é muito mais do que ensino, pois nossos cursos ajudam as pessoas a conquistarem uma nova profissão e tornarem suas vidas melhores. A educação é o caminho, e nós queremos ser o transporte. 

Se você também ama tecnologia e educação e acredita nesta missão, venha com a gente. Temos um lugar para você trabalhar e se desenvolver de um jeito todo IN: inovador, inclusivo, incrível!

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mercados de atuação: Brasil, México, Colômbia e Peru